早年间我刚刚入行时候（hòu），就是从物业（yè）管（guǎn）理公司的客服人（rén）员做起，那时（shí）的总经理是香港人（好（hǎo）象20年前北京甲级写字楼的物业总经理全部都是香港人），香港人手把手地将（jiāng）他们在物业管理领域（yù）的认识理解（jiě）、行为准则、服务意识（shí）、以及文本文件，毫无保留（liú）地留在了大陆（lù）。不管（guǎn）怎么说（shuō），无论是北京还是上海（hǎi），甲级写字楼物业管理水平的发展，离不开香港人的贡献（xiàn）。

此次有幸随理想集团，前往香港，深入考察（chá）了JLL在中环地区的三个“至尊服务”的项目（mù），即陆海通（tōng）大厦，建设银行大厦（xià），美国（guó）银行（háng）中心大厦，感触（chù）良（liáng）多，不禁联想起20年前那个（gè）满头（tóu）白（bái）发的中年（nián）香港人曾经教给我的许多物业理念。如今看的楼多了，在北京早已习惯了物业管理职业化（huà）的（de）脸孔和（hé）冷冰冰的制度，甚至还曾（céng）探讨过传（chuán）道的香港人（rén）如何早已（yǐ）落后（hòu）市场而退出（chū）了（le）大陆，但（dàn）只有深入到（dào）香港的（de）大厦里详细（xì）了解，才会知道，差距甚远。

（陆海（hǎi）通大厦、建设银行大厦、美国银行中心大厦）

大陆人聪明，我们先看看几样咱一学就（jiù）会的“表（biǎo）面功（gōng）夫”吧。

先看（kàn）看（kàn）前台（tái）服务

我一（yī）直在讲，“物（wù）业管理”这四个（gè）字，让许（xǔ）多这个行业的（de）人（rén）望文生义，觉得自己是“管理者”，而（ér）不是“服务提供人”。管理一个（gè）大楼，无非是人、财（cái）、物三个内容（róng），财产保（bǎo）值增值（zhí），物业设施运转良（liáng）好，使用人在符合规范的前提下，感觉到舒适安全。“管理者”强（qiáng）调的是权（quán）力，的确，物业管理人在大（dà）厦中拥有至高权力，他们（men）是（shì）一座（zuò）大厦的（de）游戏（xì）制（zhì）订者，规则监督人，只有很好地（dì）实（shí）行（háng）管理权，才会确保物业（yè）的保值增值和人员的舒（shū）适安全。但针对于物业（yè）的使用人来说，物业管理者是“管家（jiā）”，为使用人提供最好的服务，才（cái）是管家的必修课。

在三（sān）个参（cān）观的大厦的（de）前台，我们都看到各式各样的小礼品包，包装很（hěn）商务，但也很温馨（xīn），服务（wù）人员一一拆开（kāi）来给我们看，这些小（xiǎo）物件是：小针（zhēn）线（xiàn）包、简装洗（xǐ）护发水、USB充电接（jiē）口，还（hái）有一个（gè）特别的小东西，让女生（shēng）倍感温暖，就是穿高跟鞋的时候容易磨破脚，这里准备了一对高跟鞋树（shù）脂贴和一对创可贴。

这（zhè）些小物件在北京（jīng）的（de）许多写字楼里，可（kě）能也是有准备的（de），但多数时（shí）候（hòu），当你向前台寻问的（de）时候，大概（gài）的状况是（shì）这样的：“应该（gāi）有（yǒu）的，我帮您找找”，然后花了半天时间，给你找来（lái）了。但是（shì），象针（zhēn）线包这（zhè）样（yàng）的东西，是要回收的：“请您在这里（lǐ）签收一下，把（bǎ）您的公司名称留下，回（huí）头我（wǒ）找（zhǎo）您拿”——这个（gè）已经是很不错的服务了。

不同的之（zhī）处洽在（zài）于此（cǐ）。香港（gǎng）的这三个大厦，都用自己独（dú）特的（de）礼品信封（fēng）包装好，甚至还有丝带缠绕，建银大厦（xià）的主管告诉我们，这些（xiē）包装都是客服的女孩子们自己动手做（zuò）的，不（bú）花什么精力和费用（yòng），女孩子们喜欢把这些小礼品打扮得漂漂亮亮，当（dāng）她们送给客人的时候，客人的惊（jīng）喜让（ràng）她们很（hěn）开（kāi）心很（hěn）有（yǒu）成就（jiù）感。我（wǒ）偏要傻傻（shǎ）地问到（dào）底（dǐ）：这个要客人签收，或者交押金（jīn）吗？LHT大厦的主管就乐了：“当然不用啦，这是给客户的服务吗，客户方便就好啦。”

由于三个大厦都（dōu）处于中（zhōng）环（huán）地（dì）区，是香港商务（wù）商业最繁（fán）华的地方，出差来此的商务人士（shì）也很多，因此，三个大厦都为客（kè）人（rén）准（zhǔn）备了这样的小（xiǎo）卡（kǎ）片：印有大厦的中（zhōng）英文名称和地址，也有客人向客服询问他要去（qù）的地方，客服人员可以在（zài）卡片（piàn）上写字清（qīng）楚（chǔ）目的地的名称和（hé）地点，卡片上（shàng）还标有附近地（dì）铁的位置。这样（yàng），凭一张心意（yì）小卡，客户可以轻（qīng）松（sōng）往返（fǎn）。这样的卡片（piàn）放置在前台，和迎宾糖一样（yàng），客人可以不用经（jīng）过客服人员的允（yǔn）许，随意自取。

在LHT大厦里，我们还看见两样特别的东西（xī），一（yī）个是前（qián）台（tái）放有迎宾（bīn）糖，但这个是专门订制的（de）印有LHT字样的（de）糖，酸酸甜甜的桔子味，味道很好。主管介绍说，这就（jiù）是我（wǒ）们客服人（rén）员用心（xīn）的地方，其实订制这个糖（táng）和（hé）买现成的宝路圈，价钱上差不多，但心意（yì）完（wán）全不同（tóng），客人会感受（shòu）到。

主管说完拿出一个大一点的礼品盒，打（dǎ）开一看，是（shì）一件同样（yàng）印有LHT字样的灰色羊毛披肩。大厦（xià）前台的（de）对面是咖（kā）啡（fēi）厅（tīng），香（xiāng）港因为冷气（qì）开（kāi）得足，经（jīng）常（cháng）会有女生觉得冷，于（yú）是她们可（kě）以到（dào）前台很容易地领（lǐng）到（dào）一件这（zhè）样的披肩，不需（xū）要（yào）签字（zì），不需要付费，只要在（zài）离开咖（kā）啡厅的（de）时候，交还给前（qián）台（tái）就好。主管很自豪地说，每次客人收到这（zhè）样的包装，象拆（chāi）一件（jiàn）礼品一（yī）样，都会（huì）夸张地惊（jīng）喜于她们的（de）服务。我仍然追问（wèn）：“请问多久洗（xǐ）一次？”主管很（hěn）讶异地看着（zhe）我：“当然（rán）是每次用完一（yī）次就送干洗（xǐ）啦（lā），肯（kěn）定不（bú）能给下一个客人接着用的啦！”我继续不识趣：“那干洗的费用是物业费里出吗？”“当（dāng）然，这个（gè）有预算（suàn）的，为客户提供好的服务，花一点点钱可以的”她的普通（tōng）话讲得（dé）很一般，带着港腔的尾（wěi）音听上去很亲切。

再看看卫生间（jiān）

行家都知道（dào），卫生间代表了一个大厦的硬（yìng）件品质，和软性管（guǎn）理（lǐ）的优劣（liè）程度。三（sān）个（gè）大（dà）厦的卫生间我（wǒ）们都认真（zhēn）地查看了。一些（xiē）小细节还是不（bú）得不说。

女卫里面的小贴心

香港写字楼的卫生（shēng）间，大家都习惯平时是锁门的（de），每间公司在入住的时候会配有卫生间的钥（yào）匙，每个员工去洗手间之（zhī）前会在公司前台拿钥（yào）匙（shí）开门，用后会（huì）锁好门把钥（yào）匙重新放回前台。这使得各楼层（céng）的卫生（shēng）间不会有闲杂人等（děng）随（suí）便使用。

LHT的女卫生间里（lǐ），有一面墙做成了（le）小储物柜（guì），本楼（lóu）层的女生可以根据自己的需要领（lǐng）取（qǔ）一把钥匙，将自己的私人物品放在这里，很（hěn）是（shì）方便。建银大（dà）厦的卫生间里（lǐ），放置了（le）女生用（yòng）品，更（gèng）是方便了（le）大家的使用。美国银行的主管说：“我（wǒ）们总是会在（zài）细节（jiē）的地方，为大厦的（de）使用人考虑得更（gèng）多，客户觉得你在用（yòng）心服务，他（tā）们（men）和你之间的距离就没那么远了，许多其他的工作（zuò）就变（biàn）得好沟（gōu）通。”

与人方便，必（bì）然让（ràng）人舒适（shì），上（shàng）面讲了这么多前（qián）台的小动作，相信对业内（nèi）人已经（jīng）有感（gǎn）触了（le）。这里只讲两（liǎng）件小事，会让你汗（hàn）颜，我们的服务差距到底有（yǒu）多少。

在参观的21楼，LHT的物业人（rén）员早已在楼层的（de）卫生间门口，放置了他们日常的清洁工具。照片上看上去（qù）很简单（dān），吸尘器、墩布、扫帚、工具（jù）桶，和（hé）我们物业保洁用的（de）没什么（me）两样。但是有心人一（yī）定看出来了（le），它们很干净，干（gàn）净得让我（wǒ）怀疑（yí）是为了带（dài）我们参观而（ér）新买（mǎi）回来的。那个帅哥（gē）经（jīng）理说，这就是它们正常的状态，这就是他（tā）们要求保洁部门达（dá）到的正常状态（tài），因为客户（hù）每天（tiān）会看到，不能让客户（hù）感觉（jiào）不（bú）舒服！

再看（kàn）看这（zhè）个（gè）工具桶。上面有粉、黄（huáng）、绿三（sān）种颜色鲜明不（bú）同的抹布。物（wù）业（yè）主管介（jiè）绍（shào）说，这三种颜（yán）色（sè）用来区（qū）分不（bú）同（tóng）的工作区域，具体我记不（bú）清了，但大致是（shì）卫生间（jiān）（恭桶），公共区域，办公区域。楼（lóu）内的客户对三种不同颜色抹布（bù）的（de）使用（yòng）也很清楚，一（yī）方（fāng）面他们可以监督大厦的服务，另一（yī）方面（miàn），保洁人（rén）员（yuán）的（de）恪尽职守也让他们倍感安（ān）心。

我（wǒ）忽然间想起，20年前，我的香港老（lǎo）板就曾跟我抱怨过（guò）大厦物业（yè）和（hé）香港相去甚远，她当时跟我说的就是“三块抹布”这件事。20年过去了，我们从香港物业那里学来的（de）表面功夫做得还算不错，但更（gèng）深层次（cì）的提升，却止步于前。

下（xià）面这张照（zhào）片拍摄于建银中心大厦的中控室（shì）墙面。先要说明一（yī）下（xià），这个中控（kòng）室非常窄小，大概也就两个门的（de）宽（kuān）度，除（chú）了中控台，台（tái）前的（de）一排座椅，几乎很难再进（jìn）人（rén）了（le）。但这个（gè）小空间，也（yě）是保安部门人（rén）员（yuán）交接班（bān）、工作和休息的地方。墙上挂了两个箱（xiāng），上（shàng）面的是医疗急（jí）救箱，下面，是所有安保人员的（de）水杯（bēi）——这个不知道（dào）是不是（shì）他（tā）们唯一的私人（rén）物品了，总（zǒng）之，在中控室里，我们看不到（dào）桌（zhuō）面（miàn）、地面有（yǒu）任何其他物（wù）品乱堆乱放的样子。

在我看来，这是一个习惯的养成教育。让员（yuán）工在任何时候规（guī）范自（zì）己的行为举止，使服务的概念深入到他们的毛孔里（lǐ），甚至成为生活的一部分，是一个成熟物业人员的必由之路（lù）。在香港，在国外，物业管理人员是非常受（shòu）人尊重（chóng）的，因为他们很（hěn）绅士，很规范，有专业技能，又有管理才干（gàn）。

2011年，商（shāng）界曾经最火的一（yī）本书，是（shì）黄铁（tiě）鹰先生（shēng）写（xiě）的（de）《海底捞你学（xué）不（bú）会》，看过此书的都明了，之所以学不会，是管理者对人的管理（lǐ）理（lǐ）念，决定了最终（zhōng）的管理高度和（hé）服务效果。

物业管理，究其根（gēn）本（běn），是（shì）实（shí）现对人的管理。人是被服务的主体，也是服务的（de）主体，通过人与人、人与物之间的良（liáng）性互（hù）动，才能确（què）保物（wù）业设施的保值增值，才能增加客户的粘度从而做到（dào）收益（yì）渐（jiàn）增。

经过与（yǔ）三个楼的（de）仔（zǎi）细交流，虽然业务部（bù）门与我们所（suǒ）设无差，分为客服部（bù）、工程（chéng）部和保安部，但我发（fā）现他们在管理团队的人员编制上，与（yǔ）我们有些差别（bié）。

首先，客服部和工程（chéng）部（bù）的人员数（shù）量（liàng），相对较少。他（tā）们如何忙得过来（lái），我们后面详解。

其次，保安部是人数最多的部门，而且，没有（yǒu）外保，全是（shì）内（nèi）保。大厦（xià）的架构图（tú）我看（kàn）了一（yī）眼，做得（dé）很漂亮，每个人都有（yǒu）职业照片做为职务座标，让人一目了然（rán）。我看到保安部的人员基本上（shàng）是30－45岁的样子。想想（xiǎng）这个年龄的人做安保，有（yǒu）经（jīng）验，有（yǒu）阅历（lì），沉稳（wěn）而果断，相比我们的物（wù）业管理（lǐ），安保部（bù）门多依赖于外包（bāo）的保安队伍（wǔ），仅在“门面儿”处用一二（èr）内保，且外保（bǎo）多为十几二（èr）十出（chū）头的（de）外（wài）地毛（máo）头小伙。人员使用（yòng）的（de）不同带来（lái）的工作效率的不同，不用我赘述。

列个表，会帮助我们清（qīng）晰对比：

在北（běi）京，大多数物业管理的工程部门，大致分为两个业务（wù）体（tǐ），一是运行组，一是维修（xiū）组，运行（háng）组负责（zé）大厦日（rì）常的设备维护（hù）维修，包括中央（yāng）空调、电梯（tī）、强弱电、给排水等多个专业。维修组负责大厦公区和客户入（rù）室的维修工（gōng）作。此（cǐ）外，还要负责客户（hù）二装的审（shěn）图、配合报批等（děng）。

在香（xiāng）港（gǎng），上述工作也是（shì）全包（bāo）含在内的，而且也和我们一样，部分（fèn）专（zhuān）业（yè）依赖社（shè）会化程（chéng）度外包出去，比如电梯、机电设备维修维护等。

与我们不同的是，工程人员全部是万能工。在和LHT交流时，我问到（dào），大厦工（gōng）程（chéng）才只有7个（gè）人，按照（zhào）工种（zhǒng）划分，人手相当不够的。物业经理很诧（chà）异，因为他没听（tīng）懂“工（gōng）种”这个词。之后他解释说（shuō）：“我们不（bú）分的，比（bǐ）如一个人负责（zé）空调的运转，他（tā）固定去机房里巡视（shì）的时间、次（cì）数是有（yǒu）限的，如果他只（zhī）负责这（zhè）一件（jiàn）事，每天（tiān）的工作就不饱合（hé）。香港（gǎng）人力资源很贵啊，我（wǒ）们要每个人都（dōu）在紧张地（dì）工作。”

“那客户（hù）二装审图（tú）的工作量（liàng）也（yě）是（shì）很大的，这个（gè）工作也是大家都能胜任吗（ma）？”三个物业的经理都告诉我：“这个是由工程部经理亲自来做的，部门里会有另（lìng）一个相当于（yú）副（fù）经理的人，协助经理做这个（gè）事。早期刚刚入住的时候（hòu），可能会（huì）多一个人，但现在满租了（le），这个工作量没有那么（me）大”。

根（gēn）据（jù）他们（men）的解（jiě）释，客（kè）户二装审图的工作，专业技能很综合（hé），不（bú）仅对大（dà）厦的相关情（qíng）况了（le）如指掌，还能根据政（zhèng）府（fǔ）的相关限定（dìng）对客户做出（chū）解答（dá）和提供修改建议。“这个工作是要和客户直接打（dǎ）交道的，所（suǒ）以（yǐ）要部门经理来（lái）处理，因为他们懂（dǒng）得如（rú）何让客户同意修改（gǎi），还让客户对服务满意。”

我问道：“与（yǔ）客户的沟通，难道（dào）不是由客（kè）户（hù）服务部（bù）门来做的吗？”，众（zhòng）口（kǒu）一词（cí）的答案是“当然不是啦！”。一是客服不专（zhuān）业（yè），减少了部门之间的沟通成本（běn），二来，工程部要与客户讨（tǎo）论，给出最（zuì）终另（lìng）客户满意的（de）修正方案，第三（sān），客户部门会最（zuì）终知道客户满意了，此事即告终。

（BOAT是个老楼，时恰一部（bù）电梯正在（zài）更换中（zhōng），狭窄的电梯厅经此（cǐ）布置，我们竟没有看出来）

看来（lái），在（zài）香港，找到一份工作不（bú）那么容易，你必须得是“万能工”，不仅专（zhuān）业技能强，还要有与人为善的沟通技巧，才有机会被物业（yè）管理公司聘（pìn）用（yòng），然后可以（yǐ）挣到一笔不（bú）仅仅是（shì）养家糊口的（de）工（gōng）资，而是可以让家（jiā）人有基（jī）本生活品质保障的长期（qī）稳定的（de）工作。

短程参观与（yǔ）交流，我无法（fǎ）知道他们工（gōng）程部全体（tǐ）人员每天的分工协作是如何安排的，留（liú）待有兴趣的人再去（qù）探究详情吧（ba）。

举几个亲历的例子，不限于所参观的三个（gè）大厦：

• 香港的各（gè）个大厦（xià），门口几乎都有一到两位着西装的男生（shēng），如他正巧在门口，会很绅士地为进出大门（mén）的女生拉开沉（chén）重的玻璃大门（mén）。起初我以为是门童（但着装和年龄总觉与（yǔ）门童（tóng）不符），或是经理什么的服务意识比较（jiào）强。拜访了三座大厦后，知道（dào）他（tā）们只（zhī）是普通（tōng）的安保（bǎo）人员。

• 在香港的任（rèn）何大厦室内或户外，你都可以随处找到一个穿制（zhì）服（可能是西装，可能是中山装，但（dàn）可能不是保安服）的人（rén），有男有（yǒu）女（在架构（gòu）图里，我确（què）实看到几位安保人员是（shì）中年妇女），你可以向他（tā）们询问道（dào）路，打听（tīng）事情，他们几乎都能给你正（zhèng）确解答，即使（shǐ）他解决不了的，也会帮助你问（wèn）问他的同（tóng）事，或是告诉你怎样可以继续问到。后（hòu）来，参观了三个大厦后，我（wǒ）才知（zhī）道，他们只是安（ān）保人员。

• 从（cóng）美国银（yín）行（háng）参观出来，我看到地下车库的入口设计得（dé）不错（cuò），举起相机就拍，一（yī）个穿着车（chē）场（chǎng）管理（lǐ）制服的先生立刻（kè）快步走过来，一边面（miàn）带微笑，一边抬起右（yòu）臂，右手五指并拢向上（shàng）竖起示（shì）意（yì）我不要拍（pāi）照。这样的态（tài）度让我不得不（bú）想起在北京经常（cháng）会受（shòu）到（dào）“呵斥”的待遇，于是想再（zài）试试这个安保的（de）工作状（zhuàng）态。我皱着眉头说：“不能拍吗？！我拍过（guò）的（de）不用删吧？”那（nà）个保安走（zǒu）近我，距离（lí）我（wǒ）一（yī）身之隔，笑着用（yòng）他非常不好的普通（tōng）话说：“这里不让拍照，但我看见你就拍了一张，不（bú）用删了，只（zhī）是不要（yào）再拍（pāi）就好。支（zhī）持一（yī）下我的（de）工作，谢（xiè）谢！”说（shuō）完，笑看着我向后（hòu）退（tuì）了（le）两步，挥（huī）左手示意再见后，转身去执勤了。

我把这些细节写（xiě）得这么清晰，是想让大家能够有机会和（hé）我一起体会当时的画（huà）面，从而引发思考。我的（de）感受是，这些安保人（rén）员的综合素质是非常（cháng）高的，不是简单的上过（guò）一两次单位（wèi）组织的礼（lǐ）仪培训课，或（huò）训练个三天五天（tiān）就上岗的。

（不太好意（yì）思对着人拍（pāi）照，竟（jìng）然只有（yǒu）这一（yī）张是（shì）安保人员的）

员工自（zì）身素质高，使得他们能为物业公司创（chuàng）造更好的效率和更多的（de）价值，同时（shí），他们可（kě）以得到相对丰厚的薪水（shuǐ），过上相对（duì）有品（pǐn）质保障的生活，这些，会让他们有发自内心的自（zì）信，而这种自信的态度和专（zhuān）业的工作，又为物（wù）业管理人（rén）赢得了全社会的尊重——这（zhè）样的良性循（xún）环，需要今天国内（nèi）的物业管理公司深度思考和付诸行动。

当然，上（shàng）面只是在罗列我所看到的几个花絮，安保的工作在物业（yè）公司内部（bù）的分工还没说呢。

和我们的保安部一（yī）样，他们负责中（zhōng）控室的监控，负责大厦各主要门岗的进（jìn）出（你们懂的，我说的（de）可不是咱们那招所有人（rén）烦（fán）的出入（rù）登记），而（ér）且也是一（yī）个岗（gǎng）几班（bān）倒，只（zhī）不过他们会根（gēn）据不（bú）同（tóng）的门岗职责，在不同的时（shí）间段（duàn）安排或撤离人员，用（yòng）机器、探头等代（dài）替（tì）人工来工作。

此外，听（tīng）上去保安人员会（huì）负责大（dà）厦一切需要流动人员完成的（de）工作（zuò），他（tā）们的巡楼是全方位的，不仅（jǐn）仅是象我们（men）的保安一样，在楼里转转，每到一个（gè）楼层签个（gè）字（zì）——其实我在写字（zì）楼里工作多年，一直不（bú）知道保（bǎo）安在楼里转着，能解决什（shí）么问题，真要碰（pèng）见打架群（qún）殴，也不知道（dào）他（tā）们会不会真上，大半夜（yè）的（de）加个班，楼道里遇到（dào）个小（xiǎo）保安，女生心里没准得嘀咕一下（xià），这是安全呢，还是安全呢（ne）。

言归（guī）正转，保（bǎo）安人员每天例行几次巡楼，他（tā）们其实兼负两个（gè）重要的（de）事（shì）情，一是查看公区是（shì）不是有需要维（wéi）修的地方，如果（guǒ）有（yǒu），直（zhí）接开单子给工程部门（mén），工程（chéng）部（bù）门照单干活，活（huó）完了之后（hòu）单子返（fǎn）回保安部和（hé）客服部各自备案；二（èr）是（shì）监督外包的保（bǎo）洁人员的行为（wéi）准则和工（gōng）作效果，不（bú）满意的地方会及（jí）时纠正，或者记（jì）录在案（àn），由（yóu）客（kè）服部门（mén）与外包方（fāng）沟通。

此外，正（zhèng）在装修（xiū）的工程（chéng），也是由保安部（bù）门来（lái）巡检的，查的（de）不仅（jǐn）是安（ān）全隐（yǐn）患，还包括一部分工（gōng）程方面的巡检。

所以，当我问（wèn）到客服（fú）经理，你（nǐ）们客服部门的人这么（me）少（shǎo），那每天巡楼的时间（jiān）都怎么（me）安排的时候，她向我们解释了（le）保安部门（mén）的（de）工（gōng）作（zuò）职责，并且（qiě）说，客服人员（yuán）每天也会抽（chōu）出时间，比如利用去拜访客户的（de）时候，顺便就（jiù）抽查（chá）了相关楼（lóu）层的各方面状况，保安部和工程部各司其职（zhí），正常情况下，客服（fú）部的人员巡（xún）楼只是例行抽检而已。而且，对于（yú）外包保洁的工作（zuò），由于有保安部（bù）每天的监管（guǎn），客服（fú）部门只是每周会抽（chōu）检几处重要地方，看看（kàn）外包（bāo）保洁（jié）公司是否工（gōng）作到位（wèi），并每周与他们例会沟通。

看上（shàng）去，香港的保（bǎo）安人员，如同美国（guó）的警察（chá），他们不分交（jiāo）警、片警（jǐng）、巡警、辑毒警之类的，只（zhī）要警察（chá）觉得该警察管的事儿，他都管！

我们常常说，一（yī）个陌生人和（hé）一个大厦最先接触的不是（shì）客服人员，而是保安，门口的，车场的，大堂的，身为地产顾问（wèn），我（wǒ）经常出入一（yī）些（xiē）陌生（shēng）但品（pǐn）质也不错的甲级写字楼，有时（shí）候碰到的现象（xiàng）让（ràng）我深感对这（zhè）个行业（yè）的无奈，比如在（zài）某个大（dà）厦（xià）的地（dì）下停车场（chǎng）问Ａ座的电梯厅怎么走，保安不仅不知道，态度还很冷漠。

用几（jǐ）个外地（dì）来的小（xiǎo）保安，一岗四班（bān）三运转，基本上做到了问啥（shá）啥（shá）不知，干啥啥不灵（líng）的状（zhuàng）态，只是给各（gè）个必须的岗（gǎng）上充了个（gè）人（rén）头而已，难道（dào）管理者觉得大厦（xià）各岗都（dōu）有人了，大厦就安全了吗？客户就舒适（shì）了吗？而（ér）且，现（xiàn）在（zài），一线城市的人（rén）员（yuán）成本越来越高，低收入阶层的人（rén）员流（liú）动性（xìng）越（yuè）来越高，如果（guǒ）工作效率不（bú）能得到彻底的改善（shàn），那么，只能（néng）是物业（yè）管理费上（shàng）涨（zhǎng）的同（tóng）时，管理和（hé）服务的（de）质量（liàng）反而会有所下降。

（在BOAT的（de）屋顶（dǐng）天台上，正巧（qiǎo）可（kě）以拍到这座代表香港出镜率最高的（de）中国银行总（zǒng）行（háng）大楼，圆圈（quān）里标注（zhù）的是正（zhèng）在工作的”无人擦窗机“，香港人工贵重，已经（jīng）很难（nán）找到”蜘（zhī）蛛人“了。北京的人工也会越来越贵，各位早做准备，必无后患。）

之前讲了（le）香港物业公司的（de）两大部门的（de）工作状况，这一篇（piān）来讲讲提供服务最核心的枢（shū）纽部门（mén）——客服部（bù）。

JLL的这（zhè）三个项（xiàng）目的客服部女生，都（dōu）穿着统一的（de）针织小开衫，这让我有点奇怪。一（yī）般来说（shuō），客服（fú）人员惯例是穿西服小套装（zhuāng）的，会（huì）显得（dé）干练且有严（yán）肃感。她们的解释是JLL特别请（qǐng）了服务设计师为（wéi）“至尊服务”项目打造的（de）专款。

通过（guò）对（duì）客服工作（zuò）的（de）深入（rù）了解，我似乎理解了从西服（fú）小（xiǎo）套到针织开衫（shān）的（de）作用（yòng），即让客（kè）服人员（yuán）在与客户（hù）的交往过程中，更加具有亲和力，就（jiù）象一个邻家小妹，一（yī）位隔壁大姐。

我们去的第一站是（shì）LHT大厦，就拿这个（gè）大厦（xià）作为下文可参照的（de）案例（lì）吧（ba）。LHT大厦客服部门有五人，一个主管（guǎn）加上四个工作人员，好象（xiàng）是两（liǎng）男两女，其中一个（gè）女生才来（lái）半年时间，算是实习生。

主管（guǎn）介绍说，他们每天都会（huì）在前台、楼里（lǐ）度过（guò）大（dà）部分的工作时间，而办公室，只是一个（gè）处理文件的地方。比如有人（rén）负责的（de）客户需要（yào）办理相关的入住或（huò）装修手续，或者有同（tóng）事需要整理相关的文（wén）档，或通知，那她就会去办（bàn）公（gōng）室处理，并且同时（shí）负责接（jiē）听电话，而其他的（de）同事（shì）自然就会去（qù）前台，或者去拜（bài）访客户。

这样的分（fèn）工是自然而（ér）且随时因事调整的，没（méi）有（yǒu）固定的（de）排（pái）班（bān）。同事之间必（bì）须做到相互理解，相互帮扶，如（rú）有协调不了的，主管（guǎn）（经理）会给予安排（pái）。

我们看（kàn）到（dào），三个大厦的前台都不大，有的只（zhī）能站一（yī）个人，更多时候客服（fú）人员是在大堂、电梯（tī）厅之间来回走动，向每（měi）一位进入大（dà）厦的人提供帮助，比如接受询问（wèn），比如向过往的客人问候、比如开电（diàn）梯，比（bǐ）如帮着提（tí）东西，比（bǐ）如把我们之前说的向（xiàng）礼品一样的小温暖送给需要（yào）的任何人……在（zài）前台可以做的事情很多。

主管说，没有那么多（duō）工作要在办（bàn）公室里做的。和客户（hù）零距（jù）离接触，才是客（kè）服人员的真正工作。

（BOAT的总经理。香（xiāng）港的物业管理行业（yè），长（zhǎng）者为（wéi）尊，英式（shì）管家的（de）风范，有没有（yǒu））

我在北京看到（dào）的（de）写（xiě）字楼物业（yè）管理，一般前台的（de）漂亮小女生负责的事情也（yě）很多，她（tā）们负（fù）责（zé）微（wēi）笑（xiào），负责（zé）进出（chū）登记，她们还负责接受客户投诉，但大部（bù）分比较到位的回答是“您别着急，我帮您（nín）跟（gēn）经理反（fǎn）映一下，很快会帮您解决的（de）”；她（tā）们有时还会负责一些特别小的事儿，比如通知一下保洁，大堂的某（mǒu）个位置（zhì）有（yǒu）个烟头，马上（shàng）去捡一下……看上（shàng）去挺忙的。

前台是（shì）客服（fú）部门里相（xiàng）当（dāng）于秘书（shū）或者助理的级别（bié），她们职位低，没有话语权，没有处置权，拿着（zhe）相对较低的薪水，但还需长得（dé）漂亮，口（kǒu）齿伶俐（lì），并且性格温和（hé）招人（rén）喜（xǐ）欢，而（ér）她们（men）的直（zhí）接上司，可能是客服部门里任（rèn）何一（yī）位客户专员（yuán）或物业主（zhǔ）管，他（tā）们（men）对前台（tái）的工作不够重视，对前台反映（yìng）的情况也会人为怠慢，他们的工作主战场是位于大厦地下室某个（gè）不太好找到的物业办公室（shì），每天有（yǒu）写不完的会（huì）议纪要（yào），有（yǒu）发不完的客户（hù）通知，有看不完（wán）的回（huí）不完的（de）客（kè）户投（tóu）诉邮件，还有无数个工程（chéng）派发单需（xū）要确认工（gōng）程部到底做了还是没做（zuò）……

LHT的主管骄傲地告诉我们（men），别看我们客服人（rén）员（yuán）的人比较（jiào）年轻，但他们很能干，他们每天（tiān）站在大堂（táng），最近距离地接触每一个（gè）客户，所以，他（tā）们记得全楼几乎（hū）每一位客人（rén）的脸孔。

我们当时很惊讶！

以为听（tīng）错了（le），一（yī）位老总（zǒng）问：“是每一个人，还是每个公司（sī）里（lǐ）的每（měi）一位高管或老（lǎo）板？”主管笑（xiào）得更加自（zì）信：“是每一个人！全楼（lóu）出出进进大概有（yǒu）2000人，包（bāo）括（kuò）一些经常来开会的访客，他们至少能准确（què）记住1500张（zhāng）脸孔，可能不知道他们（men）的真实（shí）名（míng）字，但知道他（tā）们是哪一家公（gōng）司的，知道他们大概的职务，他（tā）们（men）是（shì）从公司（sī）一搬来（lái）就在的，还是后来才加入公司的（de），以及他们的（de）一（yī）些个人（rén）特点。”主管继（jì）续笑呵呵（hē）：“你说的公司老板，有时候我们反而不认（rèn）识，因为（wéi）他们可能很少来办（bàn）公室的。”

我们当时很困惑（huò）！

记住（zhù）这些在楼（lóu）里面也许是无关紧要的人，有毛用啊？主管的（de）解释让我（wǒ）们顿觉思路渐清，仿佛看见物（wù）业（yè）公司正在下一盘（pán）大（dà）棋。当客服人（rén）员记得住每一个（gè）人，那么他们与客户、员工之（zhī）间的交流就是亲切的，并且能够（gòu）根据每个（gè）客（kè）户的不同提（tí）供（gòng）特别的服务，这让客户感受到贴心的服务，从此投（tóu）诉变成了“给（gěi）你们提个意见”。

同样，当客服人（rén）员（yuán）与客户的（de）每（měi）一个人之间（jiān）建立（lì）了亲切（qiē）的沟通关系，那么客服（fú）人员会把自己当成是客（kè）户的贴心人，他们自己会（huì）想办法帮（bāng）助客户解决问（wèn）题，而（ér）不（bú）是（shì）用管理制度去约束客户。

我们一路参观，一路断断续续（xù）听到两（liǎng）个小故事。

故事一：还（hái）记得之前讲到，前台为在咖啡厅里觉得冷（lěng）的客户准备了羊毛披肩（jiān）吗（ma）？楼里（lǐ）有一（yī）位（wèi）客户的高管，有一（yī）次她坐在咖啡厅里感觉很冷，离开的（de）时候很不高兴地向（xiàng）前台投诉冷气开得太（tài）足。过了两天，她又出穿着（zhe）短（duǎn）衫出现（xiàn）在（zài）咖啡厅与（yǔ）客人聊天（tiān）时，客服人员（yuán）悄声过去（qù），打开围巾的盒子，问她是（shì）不是需要。她惊讶（yà）得几乎叫出来，事（shì）后还常常大赞物业服（fú）务（wù）的贴心关怀。

故事二：有一位（wèi）女性客户，一天她一手拎包（bāo），一手提了一件（jiàn）普通（tōng）物品进入大厦，从客服（fú）人（rén）员见到她，到她进入（rù）电梯，大（dà）约20多（duō）步的距（jù）离，客服人员一面微笑（xiào）一（yī）面帮她按了（le）电梯，并手扶（fú）梯门等她进入。但当她（tā）回到（dào）办（bàn）公室，就给物（wù）业主管电话投诉客服的女孩子服（fú）务（wù）太差了，只知道微（wēi）笑，只会做常规的服（fú）务（wù），难道不（bú）知道一位穿着细（xì）高跟鞋的女人，需要（yào）人帮（bāng）着提（tí）一下（xià）包包吗？！

在我们眼（yǎn）里，这是个（gè）另人讨厌的客户！但“至尊（zūn）服务”是这样（yàng）做的：记住这个女人！

从那天（tiān）起，所有客服的人都记（jì）住了这（zhè）张脸，当这个客（kè）户出现在客服的眼里，她就（jiù）会受（shòu）到格外的（de）关（guān）照，比如（rú）微笑着陪她攀谈（tán）一下，比如（rú）帮她（tā）拿东西，甚至送到公司门口（kǒu）。后来，她不再厉声投诉了，而是跟（gēn）客服（fú）人员说（shuō）：“我能给（gěi）你们提个建议吗？”

这又是一个让主管们诧异（yì）的问题（tí），她们一致说：“怎么会？！”

在香港，一个普（pǔ）通大学毕业生（shēng），在（zài）一间正规的公司里（lǐ）谋得一席（xí）职位，无论是职员，还是秘书，大（dà）概月薪是12000左右，JLL至尊服务的新人，薪资（zī）大概（gài）超出10％－20％，并且可以（yǐ）在（zài）JLL接（jiē）受非常正规的（de）业务培训，让（ràng）她更出色（sè）地从学（xué）生转入社会（huì）。

从CCB走（zǒu）到BOA的路上（shàng），那位乖巧漂亮的女生对我说，她来JLL半年，学到了很多，让她对自己的职业有了（le）很深的认识，她知道自己在从（cóng）事一项受人尊（zūn）敬（jìng）的工作，看到自己的前辈已经在物业管理这个领域贡献了一生，并（bìng）且还（hái）在（zài）兢兢业业恪尽职守。她还告诉我，薪水很满意，因为相（xiàng）比（bǐ）她同龄的女生，她已经很自（zì）豪（háo）了。

在北京，我们经常看到物业管理者的痛点之一，就是好（hǎo）的客服人（rén）员，常常会被（bèi）楼内（nèi）的企业（yè）挖走。一（yī）个物业前台或基层的客服，月薪（xīn）大概4000－6000，而一个成（chéng）点规模的（de）公（gōng）司或是外企（qǐ）的前台、经理助（zhù）理，月薪（xīn）大概是8000左右。此外，物业人（rén）员常年（nián）在暗无天日的地下室工作，比（bǐ）起楼（lóu）上客户公司的（de）阳光明媚，已（yǐ）经是少（shǎo）了（le）一大块（kuài）福利。在物业公司的（de）层层（céng）架构（gòu）中，他们往往是（shì）最苦难的（de）一（yī）群孩（hái）子，没有太多人（rén）性化的关怀（huái），做着教条（tiáo）化的（de）工（gōng）作，每天给客户给主管给领导陪微笑陪不是而且似乎看不到出头（tóu）之日（rì）。

同样，对于管理者，这个痛点解决（jué）起（qǐ）来（lái）也没那么容易，人（rén）员流动性大，使得他们久而久之不愿意刻意培（péi）养（yǎng）前端人员，更（gèng）不愿（yuàn）意（yì）尝试花高薪聘（pìn）用高素（sù）质的（de）人，因为那样（yàng）会增加更多的现（xiàn）实（shí）成本和机会成本。

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好了，该分享的都在这儿（ér）了。这些我们可能（néng）暂时不太容易学（xué）会的，没有（yǒu）办法（fǎ）解决的（de）痛点，相信（xìn）早晚有（yǒu）一天，会被站在门口的野蛮人冲进来，被改变、被（bèi）颠（diān）覆（fù）是早晚的事儿。或许有人痛而拒之，或（huò）许有人痛并快乐地完成自（zì）我颠覆的凤凰（huáng）涅磐。

在香港，我们会轻（qīng）易地（dì）发（fā）现（xiàn），实体（tǐ）商业非（fēi）常发达，网（wǎng）购和外卖几乎寸步难行，开车的司机大哥一（yī）语道破天机——找不到快（kuài）递小哥（gē）。

北京正在进行（háng）一场创世纪的革命，低端产（chǎn）业外迁，非首都功能疏解，控制人口总量，这将意味着在北京，仰赖于（yú）廉价的外来人（rén）口红利的行业，如不提早做出准备，将会越来越举步唯艰。

海底捞让人学不会的地方，是对人的极大重视，对员工人（rén）性（xìng）化的（de）关怀和（hé）信任，通过高满意（yì）度的员（yuán）工，为客户提供了超（chāo）预期的至尊服务。可能所有的（de）物业（yè）管理（lǐ）公司都集（jí）体去海（hǎi）底捞学过，一时没学会不要紧，接下来，去香港学吧。

后序（xù）：

上一篇发布后，阅读量四个（gè）小（xiǎo）时（shí）内突（tū）破1000，现在已（yǐ）经（jīng）近（jìn）5000了（le），可（kě）见业内的学习风气之盛（shèng）。有朋（péng）友玩笑说，你不（bú）会是给老东家（jiā）JLL做软宣吧？我（wǒ）笑谈，只尊重专业（yè），莫问前程。不过，也许香港旅游发展局要感谢我吧，该（gāi）不知（zhī）已经有多少人准备出发去香港了。

也（yě）许，这篇文章发出之后，我会遭许多人（rén）憎恨，因为它就象一（yī）个站（zhàn）在门口的野（yě）蛮人，还没闯进门去，就（jiù）已经动了许多人的蛋糕。于我（wǒ）自己（jǐ）而言，还是那句（jù）话，但求专业，莫问前程。

最（zuì）后一句是软（ruǎn）宣，前两日REPA的圣诞（dàn）晚（wǎn）会上，偶遇多年不见（jiàn）的Ricky，他说一定要在文中加一（yī）句，告知大家，JLL的“至尊服务”，正在（zài）来北京的路上……

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