我来自深（shēn）圳，1987年开始从事物业管理（lǐ），1996年开（kāi）始主持（chí）长城物业的经营工（gōng）作。1997年（nián），长城（chéng）物业从一个国有（yǒu）企（qǐ）业（yè）改制成（chéng）一（yī）个员工持（chí）股的股份制有限企业。公司（sī）从事物业管理30年来，在（zài）80多个城市（shì）服务了100多万户（hù）家庭，我们目前的（de）服务人（rén）员达到3万多人（rén）。在近几年的（de）商业社会（huì）变革、技术快速发展的当下，我们在2012年启动了“一应（yīng）云（yún）联盟（méng）”，我（wǒ）们采取了“开放、合作、共（gòng）享”的理念和云物业服（fú）务（wù）的方式发起了“一应云联（lián）盟”。目（mù）前“一应云联盟（méng）”服务的社区达（dá）到了7000多个、覆盖（gài）了600多万户家庭。

尽管如此，这30多年来确实是走得不容易，我们（men）走到现在也有（yǒu）非常多的困惑（huò）和迷茫。有（yǒu）时候（hòu）看（kàn）到开发商（shāng）与业主之间的矛盾，以及业主（zhǔ）与物业公司的矛（máo）盾，有（yǒu）时候（hòu）也看（kàn）到业主（zhǔ）之（zhī）间的摩擦，这些都（dōu）是我们要（yào）面对的问题。

从业30多年来（lái），我记（jì）得在20多（duō）年（nián）前，人（rén）力（lì）资源成本（běn）只占到物业管理成本的35%左右。但是，经历了十（shí）几、二（èr）十年最低工资每（měi）年10%的增长之后，现在的人力资（zī）源成本占到（dào）物业（yè）管理（lǐ）成本大（dà）概70%-80%。所（suǒ）以，作为（wéi）一（yī）个经营者，我们一直在纠结物业服（fú）务（wù）品质与公司经济（jì）效益之间的矛盾（dùn），一直困在一个零和博弈（yì）之间的思维之中。

学习之后，我们做了很深刻的（de）反思（sī），我们在（zài）反求诸己，我们（men）在自己心（xīn）上（shàng）去找（zhǎo）问（wèn）题。回想这30多（duō）年来，我们确实是没（méi）有走进业（yè）主的心里（lǐ）去，没（méi）有真正倾听（tīng）业（yè）主无声的呼唤，没有全（quán）心全意地去为我们的社区服务，没有100%地、纯粹（cuì）地为业（yè）主服（fú）务。这就是（shì）我们心上的问（wèn）题，这（zhè）就是我们心上的“病”根。

30多（duō）年的经验，让我们看到社区业（yè）主之（zhī）间存（cún）在缺少沟通和（hé）信任的问题，业主的“心”是飘（piāo）散在社（shè）区的，他们没有家园（yuán）的感觉。这是多数业主的痛，其（qí）实他（tā）们（men）不仅仅（jǐn）是要买这个房子，他们更呼唤（huàn）一个（gè）邻里和睦、祥和温馨的家（jiā）园。只是我（wǒ）们（men）物业公司没有（yǒu）读懂（dǒng）业（yè）主的心（xīn）声（shēng），没有真（zhēn）正理（lǐ）解业（yè）主的（de）这（zhè）种诉求。

2002年（nián），我（wǒ）们参加了国家质量奖的评（píng）奖活动。尽管没有得到奖项，但（dàn）是在（zài）这个评奖活动过程中（zhōng），我们学到了很多（duō），尤其是我们学到了很多（duō）西方的管（guǎn）理知识，比如（rú）说“波多里奇奖”，比如说（shuō）像评分积分卡，我们学习了很多。所以近20多（duō）年来（lái），我们更多地是用西方（fāng）的管理理论来（lái）管（guǎn）理这（zhè）个（gè）企业。

2002年，我们也（yě）提出了“我（wǒ）们（men）的（de）价值源于顾客（kè）满（mǎn）意（yì）经（jīng）营（yíng）”的核（hé）心价值观。我们在2012年（nián）的时候进行（háng）了战略创新（xīn），发（fā）起了（le）“一应云（yún）联盟（méng）”，所（suǒ）以（yǐ）我们对使命也进行了重新（xīn）的修订，修订为“让社（shè）区变得更美好”作（zuò）为我们的使命。

尽管如此，我们（men）还没有真正理解“让社区变得更美（měi）好”的本质是什么，我们还没有真正找到内心问题的症结在哪里。对于（yú）社区的经（jīng）营问题（tí），我（wǒ）们一（yī）直在“浅知浅行”中苦苦地探索。

在（zài）最（zuì）近跟（gēn）白老（lǎo）师的视频（pín）沟通过程中，我获得了一些新的想法，老师也给了我很多指点。老师说：“你（nǐ）们做物业工作，心里是（shì）不是（shì）很累（lèi）啊？”我当时（shí）说：“我不（bú）累啊（ā），很多事情都是（shì）我的副（fù）总去做的。”但（dàn）是，那（nà）时（shí）我突然就想（xiǎng）起：其（qí）实我（wǒ）的副（fù）总心里（lǐ）很累啊（ā），一线员工（gōng）心里很累啊（ā）！确实是非常（cháng）累的，社区（qū）的种种（zhǒng）问题他（tā）们必须去面对。

老师说：“为什么会累（lèi）？你们（men）跟客户（hù）形成了（le）对立（lì）面的时候，肯定会（huì）累。你们要跟客户坐在一个板凳上。”这句话真（zhēn）正触（chù）动了（le）我。回到（dào）公司之后（hòu），就组（zǔ）织了一个高层的专题研（yán）讨，就老（lǎo）师提出的“要跟业主坐在一个板凳上”这个议题进行热烈的讨论（lùn）。

有（yǒu）一（yī）位高管说（shuō）：“保姆和主（zhǔ）人怎么（me）能（néng）坐在一个板凳上呢？”这（zhè）是世俗的一种看法。

但是，我们（men）慢（màn）慢去想一想（xiǎng），假如我们真的坐在一（yī）个板凳上，那情（qíng）形（xíng）又会怎（zěn）么样？假如保姆和主人（rén）像一家人一样上街买菜，一起（qǐ）去送（sòng）小孩上学，主人还担心小（xiǎo）孩在（zài）家里被保姆虐待吗？主人还担（dān）心让保姆采购东西的时候短（duǎn）斤（jīn）缺（quē）两（liǎng）吗？保姆也会（huì）感到成就（jiù）感和崇高（gāo）感，她们（men）的工作也会得到真正（zhèng）的（de）快（kuài）乐！

这就是我（wǒ）们要回（huí）答的问题（tí）。所以，我们一直纠结于服务质量和（hé）经济（jì）效益的困境一（yī）下子找到了答案，那就（jiù）是“让社区变得更美好”。我们要重新检视、重（chóng）新去思考、重新去理解。正（zhèng）如老师说的，我们要用“三维（wéi）”思维去解决“二维”的问题（tí），“让社（shè）区变得更美好”就是服务质量和（hé）经（jīng）济效益（yì）以外的（de）第（dì）三个维度。我们（men）应该在这个维度着力、下功夫！

怎（zěn）样才能让社区变得更美好？这也是我们一直在探索的，也是希望（wàng）去解决的。这次（cì）十九（jiǔ）大（dà）召开（kāi）的时候，习（xí）近平主席说：“我国社会主要矛（máo）盾已经转化为（wéi）人民（mín）日益增长的美好生活需（xū）要和不平衡不（bú）充分的发展之间的矛盾”。这句话很大，我们很难接到。但是我们作为（wéi）一个社区的服（fú）务人员（yuán），我们应当怎样去理解这句话？跟“让社区（qū）变得更美好”该如何联系？能不能做些思（sī）考？

这几年城（chéng）镇化的发展很（hěn）快，很多老百姓从农（nóng）村、从老街区、从大院儿（ér）里重新相聚在（zài）一起，重构了一个新的社区，他们从（cóng）此生活在一个“陌生人”的社区里。这是我们（men）可以（yǐ）看到，可以清（qīng）晰地感受到（dào）的。我们也可以看到，经（jīng）过（guò）近40年的（de）改革开放，老（lǎo）百（bǎi）姓物质富足（zú）起（qǐ）来了，但是我们老百姓的（de）精神还是（shì）匮乏的，我们也真切感受到了他们那种精神上的渴望。

我们（men）发现社区的物质生（shēng）活与社区的精神生活（huó）不（bú）平衡，精神生（shēng）活的不充分。在近30年物业管理（lǐ）的从业（yè）过程（chéng）中，我们构建了（le）很完善的管理（lǐ）体系，我们也一直致力于这样一（yī）个服务质量——这些显性的常（cháng）规（guī）的物业服务，我们构建了一个有效率的管理（lǐ）团队。但是，业主的另一种（zhǒng）呼声我（wǒ）们有没有（yǒu）去响（xiǎng）应，我们没有去付出，我们没有做这方（fāng）面的努力。这（zhè）就是我们（men）在近期很多反思的内容。

我们也知（zhī）道，在现在（zài）万物（wù）互联的当（dāng）下，“链（liàn）接”决定了能力的大小、“链接”决定（dìng）了事业的（de）大小、“链接”决（jué）定了品格的高低。所以，这（zhè）几年（nián）我们（men）投入了很（hěn）多资源做互联网和物联（lián）网。但是，业主的呼声、业主与业主之间（jiān）“心（xīn）”的链接，这种呼（hū）声我们有没有关注？没有！我们作为服务（wù）供方，供给侧内部（bù）也是不平（píng）衡、不充分的。

所以（yǐ），“让社区变（biàn）得更美好”，就是（shì）要解决这些不充分、不平衡的问题，我们要实实在在地去做，怎么样让社区（qū）变得（dé）更加温（wēn）馨？让老百姓生活（huó）在更舒坦的社（shè）区环（huán）境中？这就是我们的（de）责任，这就是我（wǒ）们应该要努力的（de）方向。

社区服务（wù）确实不只是保安秩序做好了、保洁清洁干净了，设施设（shè）备有效运行了就可以，要让社（shè）区变得更美好，我们一定要有“满意（yì）的服务+诚意（yì）的链（liàn）接”，我们要视业主为父母兄（xiōng）妹，将物业（yè）人（rén）与（yǔ）业（yè）主之间，以及（jí）业主（zhǔ）与业主之间（jiān）能够（gòu）链接在（zài）一起，融为（wéi）一体。

什么叫做兄妹、兄弟（dì）？兄（xiōng）弟姐妹有病痛的时候，你的心是怎（zěn）么感觉的（de）？会不会（huì）很痛？假如业主有困难（nán）的时候，他心里所想（xiǎng）的，我们是（shì）否能快速响（xiǎng）应他们（men）？如果真正（zhèng）能够想他们（men）心里所（suǒ）想，我们就真（zhēn）正做到了（le）“心”的链接、真（zhēn）正地融（róng）为一体了。

所以，我们决（jué）心要（yào）用（yòng）社区（qū）自（zì）治、良性互动的方式，将“陌（mò）生人”社区变成“熟悉人”的社区，这是我们验证“让（ràng）社区变（biàn）得更美好（hǎo）”最终目标。

2008年，我们公司（sī）也曾提出客户的价值主张，就是（shì）“值（zhí）得（dé）托付”。但是，我们（men）当时真的没有太理解透“值得托付”的含义，我们一直（zhí）对外宣（xuān）传长（zhǎng）城物业（yè）是值得（dé）托付的企（qǐ）业。通过（guò）致良知的学习，才让我（wǒ）们更加深刻地理解到“值得托付”真正的内（nèi）涵——让我知道“值得（dé）托付”必然有链接，链接的（de）背后一定（dìng）是信任，信任的背（bèi）后一定（dìng）是真诚，而真诚正是致良知的第一要（yào）义！

所以，我们必须（xū）要真诚地对待我们的（de）业主，对待我（wǒ）们（men）的员工。只有（yǒu）这样（yàng），才能够真正让社（shè）区变（biàn）得（dé）更美好；只有（yǒu）这样，我们（men）的员工才能够工作在一个快乐的工作环境里（lǐ），他们（men）有了快乐的心情就能为社（shè）区提供更好的服务（wù），社区自（zì）然就会变得更加美好。

前段（duàn）时（shí）间，我们和致良知（zhī）四合院启（qǐ）动了（le）“向东（dōng）时光（guāng）”这个项目，我（wǒ）们公司总部也（yě）组织了（le）团队（duì），组织、策划了（le）“青藤+计划”来呼应四合院“向东时光”项目。我（wǒ）们也想通过专业的团队和（hé）专门的工作机制，与（yǔ）社区的长者和其（qí）他（tā）热心的（de）业主组成（chéng）一个志愿者（zhě）团队，通过线上、线下的（de）相互结合，安排一系列学习和互（hù）动来开展社区百姓“心（xīn）”的链接。

我们希望借助圣贤的思想和智慧，推动社（shè）区人心（xīn）与心之间的链接，重构（gòu）社区（qū）百姓彼（bǐ）此之间的尊重和信任（rèn），让百（bǎi）姓生活在（zài）有温度（dù）、有仁爱、舒心、安心（xīn）的（de）美好家园！